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Apoio ao cliente NOS – caso de DESRESPEITO a um cliente

Hoje vou falar de um caso de desrespeito a um cliente por uma funcionária do Apoio ao cliente da NOS. Isto foi-me contado… pela própria funcionária.

Quando vocês ligam para o apoio ao cliente, acham normal o tempo de espera, por vezes, demorado? Então enganem-se, pois nem sempre é normal.

 

 

Desrespeito no Apoio ao cliente da NOS

Esta cena passou-se no Edifício NOS de Campanhã, no Porto. Foi-me contado há cerca de 1 ano e meio. Não vou dizer quem foi a rapariga que me contou isto. Nem sei se ela ainda trabalha lá, pois já nem falo com ela.

Um dia ela foi chamada pela supervisora por causa dos resultados do seu desempenho. Ela foi avaliada com algumas chamadas de clientes. Os resultados dessas chamadas foram quase todos perfeitos, excepto um que não foi lá nada bom. E é sobre esse que me vou centrar, assim como é o assunto principal deste artigo.

Porque não foi bom? Por causa do tempo que deixou o cliente à espera na chamada, durante uns 10 minutos. Ou seja, aquele tempo em que passa a musiquinha enquanto esperamos que a operadora volte a falar connosco.

“Ok, demorou um bocado a resolver-lhe o problema. Acontece. Se calhar era novata. Mas onde está o desrespeito afinal?” – perguntam vocês.

Porque durante esses 10 minutos não esteve a resolver o problema do cliente. Esteve a conversar e a rir-se com uma colega dela. O cliente não ouviu, pois o modo de espera estava activado. Mas a supervisora ouviu tudo, porque ela esqueceu-se de desligar o microfone. Resultado foi uma repreensão por parte da supervisora. Imaginem se o cliente ouvia? Seria alto escândalo.

Quando ela me contou isso, fiquei um bocado entalado. Mas sorri e disse-lhe, de forma algo discreta, que não devia ter feito aquilo. Disfarcei, pronto.

Edificio NOS Campanhã Porto

 

 

Concluindo…

Trabalhar em Call-Centers não é nada fácil. É um trabalho super stressante e de grande desgaste. Mas atitudes como a dela não têm perdão. É uma autêntica falta de respeito para com os clientes.

Já me aconteceu ficar bastante tempo à espera em duas chamadas que realizei para o apoio ao cliente da NOS. Uma delas estranhei a demora, pois apenas pedi informações relativas à facturação. Fiquei quase 15 minutos à espera, quando sei que a consulta de dados é rápida. Sei porque já trabalhei com a base de dados da NOS, o Unified Frond End (UFE).

Não pensem que é exclusivo NOS. Isto também acontece noutros lados, como MEO, Vodafone e outros. Preocupa-me é que este tipo de desrespeito deve acontecer imensas vezes.

Atenção!

Não quero dizer que todos os operadores de apoio ao cliente são assim! Existem bons e maus profissionais em todo o lado. E acredito que aqueles que são bons profissionais não devem gostar nada de ter colegas assim. É que, por causa do mau serviço de um colega a um cliente, podem levar mais tarde por tabela desse mesmo cliente.

Por isso, se vocês ficarem assim tanto tempo à espera, pode não ser normal. Mas caso aconteça, sejam civilizados, pois do outro lado pode estar um operador novato.

Como se sabe isso? Não preciso de dizer. Vocês conseguirão descobrir.

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